Notfall- und Krisenkommunikation

Nur ein mögliches Beispiel: Mitarbeitende in Quarantäne, Produktions- oder Lieferengpässe, verunsicherte Belegschaft und Kunden – der Corona-Virus (Atemwegserkrankung Covid-19) stellt Unternehmen neben dem betrieblichen Gesundheitsmanagement insbesondere vor kommunikative Herausforderungen. Es gilt die Mitarbeitenden adäquat zu informieren, Verunsicherungen bei Kunden und Geschäftspartnern zu begegnen oder Medienanfragen zu beantworten. Sollte sich die betriebliche wirtschaftliche Lage verschärfen, so will auch dies mit Fingerspitzengefühl kommuniziert werden. Kurzum, es geht darum, das Vertrauen in ihr Unternehmen zu erhalten und die Reputation zu wahren, um diese schwierige Phase gut zu überstehen.

Präventive Krisenkommunikation, die interne Kommunikation und Leadership sind  essentiell, um Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeitenden und weiteren Stakeholder gut durch schwierige Zeiten zu navigieren. Auch Ihre eigene Sprache spielt eine große Rolle, welche Wirkung Ihre Kommunikation tatsächlich entfaltet. In meinem Interview auf dem public link Blog biete ich ein paar generell gültige Tipps und Ideen.

Krisenkommunikation als Bestandteil des organisatorischen Krisenmanagements

Die Notfall- und Krisenkommunikation sollte wesentlicher Bestandteil des organisatorischen Krisenmanagements sein. Ziel ist es, im Ernstfall schnell sprechfähig zu sein und kritische Situationen und Krisen in der internen und externen Kommunikation zu begleiten und zu steuern. Es geht darum, den potenziellen Schaden für das Unternehmen zu minimieren und die Reputation und Glaubwürdigkeit zu bewahren. Nur durch eine schnelle, zuverlässige und aktive Kommunikation in der Krise können Unternehmen das Vertrauen ihrer Stakeholder – Medien, Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten etc. – erhalten.

 

Störung, Zwischenfall, Notfall, Krise oder Katastrophe?

Wichtig: Haben Sie in Ihrem Unternehmen ein einheitliches Verständnis der Eskalationsstufen? Auf dieser Basis wird die vorbereitende Notfall- und Krisenkommunikation für die interne und externe Kommunikation entwickelt. Dabei sollten Sie berücksichtigen: Medien und Öffentlichkeit haben oftmals einen anderen Bewertungsmaßstab als das Unternehmen selbst.

Ihre Ziele in der präventiven Krisenkommunikation

  • Identifizieren Sie potentiell kritische Ereignisse und gehen Sie kommunikativ damit um – bevor sie sich zu einer Krise entwickeln.
  • Fragen, die sich aus kritischen Ereignissen ergeben, sollten Sie zeitnah, umfassend und eindeutig beantworten.
  • Korrigieren Sie schnell Gerüchte und Fehlinformationen, die zu Ihrem Unternehmen in den Medien auftauchen.
  • Setzen Sie sich aktiv mit den Bedenken Ihrer Stakeholder auseinander. Als Unternehmen nehmen sie Besorgnisse ernst und reagieren transparent. Berücksichtigen Sie, dass ihre verschiedenen Stakeholdergruppen ein unterschiedliches Informationsbedürfnis haben.
  • Klären Sie die Schnittstellen, Rollen und Prozesse zwischen dem organisatorischen Krisenmanagement und der Kommunikationsabteilung. Wichtige Fragestellungen sind beispielsweise: Wie sieht der Informationsfluss aus? Wie sieht der Abstimmungsprozess von Sprachregelungen / Pressetexten aus? Wer spricht bei welchen Themen zu den Medien?

Kundenstimmen

„Bettina Schwarz hat Dank Ihrer hohen Fachkompetenz in Krisenkommunikation unser Team in kürzester Zeit in die Lage versetzt, uns adäquat auf die kommunikativen Herausforderungen der Coronakrise vorzubereiten. Das gilt für uns als Organisation genauso wie für uns als Agentur, indem sie uns für die unterschiedlichen Kundensegmente sensibilisiert und diese jeweils auf die aktuelle Situation adaptiert hat. Gemeinsam können wir so unseren Kunden individuelle Beratungsangebote für Krisenkommunikation anbieten und unsere Positionierung als strategischer Sparringspartner weiter stärken."

Ingo Harding, CEO Public Link

 

„Den Ernstfall zu üben ist essentiell, um in kritischen Situationen nicht den Kopf zu verlieren. Bettina hat für die Mitarbeiter des Betriebsleitstands Szenarien von realistischen Stress-Situationen entwickelt und diese mit ihnen in individuellen Telefonaten trainiert. Die anschließende Videoanalyse und ihre pragmatischen Handlungsempfehlungen haben meinen Mitarbeitern enorm geholfen, an Erfahrung und Sicherheit zu gewinnen. Für den Fall der Fälle fühlen sie sich jetzt gut vorbereitet."

Stefan Markwart, Leiter Betriebsleitstand von Global Tech I

Leistungen (präventive) Akut-Kommunikation / Krisenkommunikation

  • Bewertung von potenziell-relevanten Szenarien für Ihre Kommunikation
  • Klärung der Schnittstellen im Unternehmen, Rollen und Prozesse für die Krisenkommunikation (interne und externe Kommunikation)
  • Präventive Vorbereitung von Kommunikationsmaßnahmen für definierte Szenarien – interne wie externe Kommunikation (Mitarbeiter, Medien, Kundenansprache etc.)
  • Aufsetzen relevanter organisatorischer Maßnahmen wie bspw. interne Kommunikationsprozesse, Medienmonitoring, Briefing von Mitarbeitern
  • Übernahme kommunikativer Aufgaben nach Absprache: Interims-Pressesprecherin oder Sparringspartner und Support für Ihre Kommunikationsabteilung
  • Sofern erforderlich: Medien- und Telefontraining des Managements und weiteren Mitarbeitenden (bspw. Telefonzentrale und erster Anlaufpunkt von Anfragen)
  • Sofern erforderlich: Supervising / Leitung von Management / Mitarbeitenden in Krisensimulationen

Workshop "Präventive Krisenkommunikation" (auch online möglich)

  • Einführung in die Krisenkommunikation
  • Einführung in die Medienarbeit: Do’s and don’ts – Wie gebe ich ein Interview?
  • Interviewtraining des Managements anhand von Szenarien für TV und andere Medienformate (Video-Coaching). Mehr erfahren ...

Performance in Videos und Online-Chats für Management / Führungskräfte

  • Klärung der dringendsten Fragestellungen: Was ist wichtig bei virtueller Teamführung? Wie können Sie Ihre interne Kommunikation auf virtuelle Teamführung umstellen und Ihr Team in dieser schwierigen Zeit empathisch führen?
  • Online-Performance: Wie wirke ich im Video(stream) bzw. Online-Chat und was sollte ich berücksichtigen? Sind meine Botschaften angemessen? Training an persönlichen Fallbeispielen
  • Performance-Training für das Top Level Management. Mehr erfahren ...

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